NPS 衡量指標與分數計算方式
淨推薦值（Net Promoter Score）透過核心問題評估顧客忠誠度與滿意度，詢問受訪者以 0 到 10 分的級距，評估自己向親友或同事推薦該分店、服務或產品的意願程度。
受訪者會被分為三個不同群體：
- 推薦者（Promoters，評分 9 與 10 分）：熱情且經常回訪的顧客，樂於向他人推薦您的業務。
- 被動者（Passives，評分 7 與 8 分）：感到滿意但缺乏熱誠的顧客，可能轉向競爭對手，鮮少主動宣傳您的品牌。
- 批評者（Detractors，評分 0 至 6 分）：遇到問題且不滿意的顧客，可能向他人分享負面回饋。
整體淨推薦值的計算方式，是將所有受訪者中推薦者的比例減去批評者的比例。被動者會計入總受訪人數中，這會降低推薦者與批評者的相對佔比，但其評分不會直接加減。最終得分介於 -100（所有受訪者皆為批評者）到 +100（所有受訪者皆為推薦者）之間。
設定 NPS 問卷範本與追蹤邏輯
收集具可行性的實質回饋不能僅靠單純的數字評分。OnlinePoll 內建問卷設計工具，企業可在專屬網址的品牌化頁面上，配置 NPS 問卷範本並搭配質化追蹤問題。
若要為各分店設計高效的顧客忠誠度問卷，管理員可結合多種題型與跳轉規則：
- 核心 NPS 評分：新增標準 11 點量表題，並附上從「完全不可能」到「極有可能」的明確標籤說明。
- 條件式追蹤問題：運用跳題與顯示邏輯，向推薦者詢問最滿意的地方，同時引導批評者描述具體遇到的問題。
- 結構化分類：透過單選題或下拉選單，讓顧客將意見歸類至特定部門或項目，例如結帳收費、員工態度或等待時間。
- 隱私與同意條款：在問卷頁面加入自訂隱私權聲明與同意核取方塊，維持透明的資料處理規範。
問卷支援自訂品牌主題（可套用組織 Logo 與品牌代表色）、分頁設定、必填欄位、多語系文字以及問卷版本控制，讓您追蹤歷次編輯紀錄，且不會中斷進行中的問卷收集。
每家分店專屬收集器：專屬連結、QR Code 與宣傳海報
若要跨多個據點追蹤顧客感受，關鍵在於將回饋精準鎖定在當下的體驗接觸點。OnlinePoll 透過組織樹狀圖解決此問題，您可自訂節點類型，例如區域、分區、分店或門市。據點眾多的連鎖企業亦可透過 CSV 檔案批次匯入完整的據點架構。
在組織樹狀圖中建立的每個節點，都會自動產生專屬的收集素材：
- 專屬網頁連結：每間分店皆有獨立的 URL，系統會直接將填寫的回饋歸屬至該特定門市。
- 含 QR Code 的可列印海報：可直接列印的宣傳海報，包含分店專屬 QR Code、企業品牌識別與清晰的顧客指引。
- 實體陳列擺放：海報與 QR Code 立牌可放置於結帳櫃台、桌上立牌、服務台及出入口處。
顧客使用智慧型手機相機掃描分店 QR Code 時，問卷會立即在行動瀏覽器中開啟，無須註冊帳號或下載 App。所有企業問卷與填答頁面均完全無廣告干擾。
評估分店、區域與全公司的淨推薦值
管理多據點營運既需要高階主管的綜觀摘要，也需要精細的營運數據。OnlinePoll 會透過組織架構樹自動向上彙整問卷回覆，即時將各分店的評分整合為區域群組與全公司總體數據。
報表儀表板提供多種檢視顧客忠誠度資料的工具：
- 層級向上彙整：檢視全組織整合的淨推薦值，或依特定區域與個別門市節點進行篩選。
- 分數分佈狀況：查看不同據點與時間區間內推薦者、被動者與批評者的精確分佈佔比。
- 日期區間篩選：將近期表現與過往季度進行比較，評估營運調整是否有效提升分店的顧客滿意度。
- 漏斗與裝置指標：追蹤問卷完成率、訪客使用裝置、作業系統與提交時間戳記。
團隊可將完整的原始資料集匯出為 CSV 和 XLSX 格式。若要在不開放管理後台權限的情況下讓各分店店長掌握成效，管理員可建立具有自訂有效期限的唯讀分享連結。
深入了解顧客忠誠度評分背後的原因
雖然數字評分能標記出表現優異與面臨挑戰的分店，但質化的文字回饋才能揭示評分背後的實際營運狀況。了解顧客為何給予低分並成為批評者，是解決服務瓶頸的關鍵。
OnlinePoll 透過內建工具協助營運與品管團隊分析質化感受：
- 個別回覆檢視器：查看完整的單筆提交內容，包含時間戳記、所屬分店與開放式文字回覆，以便調查具體事件。
- 伺服器端 AI 摘要：針對土耳其語問卷，平台提供伺服器端 AI 報表產生器，可在每月 Token 額度內將開放式評論彙整為結構化主題與重點摘要。
- 嚴格的資料隱私：AI 摘要完全在平台的歐盟伺服器上運作，確保受訪者的評論絕不會傳輸給第三方人工智慧服務商。
- 回覆資料管理：管理員可依請求將特定回覆去識別化或刪除，以符合資料當事人權利的合規要求。
調查頻率、樣本數與避免問卷疲勞
在多個據點收集顧客回饋時，必須在資料量與顧客好感度之間取得平衡。過度頻繁且具干擾性的填答請求會導致問卷疲勞，並使回覆樣本偏向極端意見。
在各分店推行顧客忠誠度調查時，請參考以下最佳實踐：
- 被動式接觸點：將 QR Code 放置在顧客自然停留的位置（例如等候區、結帳櫃台或用餐桌面），讓受訪者依自身意願主動提供回饋。
- 控制樣本波動：客流量較低的分店往往因單一負評而造成分數大幅波動。建議將規模較小的據點以 90 天為評估週期，再得出明確的營運結論。
- 簡短的問卷長度：問卷設計力求精簡，僅保留核心評分、一題追蹤文字題以及選填的聯絡資訊欄位。
- 重複填答防範機制：啟用瀏覽器 Cookie 檢查或加鹽 IP 雜湊檢查，在完全確保受訪者匿名性的前提下，防止重複提交。
導入多據點 NPS 調查軟體：以連鎖診所為例
為了了解多據點回饋機制在實務上如何運作，以一家在三個地區經營 12 間門診診所的私立醫療機構為例。
品管團隊透過結構化的五個步驟推行病患忠誠度計畫：
- 建立組織架構：總部團隊在 OnlinePoll 上建立組織，並透過 CSV 匯入包含 3 個區域節點及旗下 12 間診所分院的完整階層架構。
- 設計問卷內容：建立標準化問卷，包含一題 NPS 核心評分、一題依條件顯示的詳細意見題，以及可選填的病患回訪電話欄位。
- 分發分院收集器：各診所下載帶有專屬 QR Code 的客製化可列印海報，並陳列於批價領藥或離院櫃台。
- 監控個別與區域表現：區域主管每週檢視即時彙整評分。當某間診所分數下滑時，透過回覆檢視器發現是領藥排隊等候時間過長，進而迅速做出營運調整。
- 分享管理與分院報表：總部為各診所主任產生 30 天有效期的唯讀分享連結，同時將完整資料集匯出為 XLSX 以供季度董事會審查。
常見問題
OnlinePoll 如何為擁有數十家分店的企業處理 NPS 調查？
OnlinePoll 採用組織樹狀結構，讓您建立區域、分區與分店的多層架構。每間分店都會獲得專屬的收集連結、QR Code 與可列印海報。當顧客在特定門市掃描條碼時，回覆會自動連結至該據點，讓區域主管與總部管理層既能掌握單店評分，也能檢視全公司的彙整數據。
回覆數量或分店據點數量有限制嗎？
沒有限制。OnlinePoll 對個人與企業組織完全免費，無回覆數量上限、無帳號席位費用，也沒有任何付費方案限制。您可以建立無限層級的組織架構，並根據營運需求新增任意數量的分店節點、收集器與團隊成員。
分店店長可以在不查看其他據點的情況下只檢視自己的數據嗎？
您可以為團隊成員指派特定角色，如擁有者、管理員、編輯者、分析師或檢視者。若要在不開放廣泛權限的前提下向在地分店店長分享數據，管理員可產生已篩選特定節點或資料檢視的唯讀分享連結，並可自由設定到期日。
受訪者隱私與資料保護機制是如何運作的？
所有資料皆託管於歐盟境內的伺服器。OnlinePoll 預設維持受訪者的匿名性，絕不儲存原始 IP 位址，僅使用加鹽雜湊（salted hashes）進行重複檢查與地理摘要。平台不含任何第三方追蹤腳本，企業組織如需處理 KVKK 與 GDPR 資料請求，可直接來信至 [email protected]。
在 OnlinePoll 上的顧客忠誠度問卷會顯示廣告嗎？
不會。雖然平台上的個人公開投票若啟用可能會顯示 Google AdSense 廣告，但所有企業組織問卷、受訪者填答頁面及管理後台皆完全無廣告。您的顧客只會看到您的自訂品牌識別、Logo、主題色彩與問卷內容。