Plateforme d'enquêtes de satisfaction citoyenne pour les municipalités

Mettre en place une enquête de satisfaction citoyenne au point d'accueil

Recueillir l'avis des administrés immédiatement après leur passage permet aux collectivités locales d'obtenir des données précises. Les guichets municipaux — état civil, délivrance de permis, services fiscaux ou bibliothèques publiques — accueillent des citoyens au quotidien. OnlinePoll permet aux équipes municipales de transformer ces guichets en points de collecte directe d'avis grâce à des collecteurs dédiés.

Le déploiement d'une enquête au guichet s'effectue en trois étapes :

1. Créez l'espace de travail : enregistrez votre organisation sur yourcity.onlinepoll.me et ajoutez les logos et les couleurs officielles de votre collectivité.
2. Concevez le questionnaire : ajoutez des échelles d'évaluation, des questions NPS ou des questions à choix unique grâce au générateur d'enquêtes, accompagnées si besoin d'une notice de confidentialité et d'une case à cocher de consentement.
3. Générez des collecteurs QR : créez un collecteur pour chaque guichet afin de générer un QR code de retour d'expérience pour service public sur une affiche prête à imprimer.

Par exemple, un administré venu renouveler un macaron de stationnement scanne le QR code du guichet, évalue la courtoisie des agents et le temps d'attente sur une échelle de cinq étoiles, puis transmet son avis en trente secondes. Comme les enquêtes d'organisation sur OnlinePoll ne comportent aucune publicité et ne nécessitent aucun compte pour répondre, la participation se fait sans la moindre friction.

Conseil pratique : limitez les questionnaires de guichet à moins de cinq questions pour éviter de ralentir les files d'attente tout en maximisant le taux de réponse.

Structurer les enquêtes par quartier, direction et guichet d'accueil

Les administrations municipales opèrent à travers plusieurs secteurs géographiques et directions. OnlinePoll prend en charge un arbre organisationnel doté de types de nœuds personnalisables et d'une profondeur illimitée, permettant aux administrateurs de reproduire fidèlement l'organigramme de leur collectivité.

Une municipalité peut structurer son organisation depuis les services centraux jusqu'aux guichets de première ligne :

Les administrateurs peuvent configurer les nœuds manuellement ou importer des milliers de sites via l'import de nœuds par fichier CSV. Chaque nœud reçoit automatiquement un lien web et un QR code uniques. Lorsqu'un citoyen répond au Guichet permis 2, son avis est directement rattaché à ce guichet précis tout en étant consolidé dans les synthèses du quartier et de l'ensemble de la ville.

Les rôles des collaborateurs — propriétaire, administrateur, éditeur, analyste et lecteur — vous permettent de déléguer l'accès aux responsables de secteur tout en sécurisant les comptes administratifs grâce à l'authentification à deux facteurs optionnelle.

Réaliser une enquête de quartier pour l'aménagement et les projets locaux

Au-delà des guichets physiques, les collectivités territoriales ont besoin de l'avis des administrés pour l'urbanisme, l'aménagement des parcs et l'entretien de la voirie. Une démarche d'enquête de quartier menée par la mairie aide les élus à évaluer les priorités de la population dans les différents secteurs municipaux.

OnlinePoll propose 12 types de questions adaptés tant aux évaluations rapides qu'aux diagnostics de quartier détaillés :

• Questions matricielles : évaluez plusieurs services municipaux — tels que le nettoyage des rues, la collecte des déchets et l'éclairage public — dans un tableau unique.
• Questions de classement : invitez les résidents à hiérarchiser les priorités d'investissement public, comme les pistes cyclables, les parcs ou les espaces jeunesse.
• Menus déroulants : permettez aux citoyens de sélectionner leur quartier ou secteur au sein d'une liste ordonnée.
• Champs de texte libre : recueillez des propositions qualitatives et des signalements précis directement auprès des habitants.

La logique conditionnelle de saut et d'affichage garantit un parcours fluide. Par exemple, si un habitant juge l'entretien des espaces verts insatisfaisant (1 ou 2 étoiles), le questionnaire affiche instantanément une question complémentaire demandant quel parc nécessite des interventions.

Lors des consultations citoyennes annuelles, utilisez le versionnage des enquêtes pour actualiser la liste des questions sans interrompre les liens de collecte actifs ni invalider les données d'historique.

Des enquêtes citoyennes multilingues pour des communautés urbaines diversifiées

Les grandes agglomérations accueillent des populations aux profils linguistiques variés : résidents de longue date, expatriés, étudiants internationaux et touristes. Proposer des outils de consultation en plusieurs langues garantit que chaque membre de la communauté puisse s'exprimer auprès de sa municipalité.

OnlinePoll permet aux administrateurs d'intégrer plusieurs traductions au sein d'une seule et même enquête. Au lieu de gérer des questionnaires distincts par groupe linguistique, toutes les versions partagent la même structure sous-jacente.

Les fonctionnalités multilingues essentielles comprennent :

• Structure de données unifiée : les réponses saisies en turc, anglais, arabe ou allemand sont associées aux mêmes métriques, préservant ainsi les graphiques consolidés et les cumuls de scores.
• Prise en charge de droite à gauche : le support complet de la mise en page RTL assure un affichage irréprochable pour l'arabe et les autres écritures de droite à gauche.
• Sélecteur de langue : les citoyens choisissent leur langue préférée via un menu déroulant dès l'ouverture du questionnaire.

Par exemple, un hall d'accueil central peut afficher un seul poster avec QR code à la réception. Les usagers choisissent leur langue et répondent confortablement au questionnaire. Conseil pratique : veillez à ce que les libellés des échelles d'évaluation traduits soient équivalents afin de préserver la comparabilité des scores de satisfaction entre les langues.

Analyser les données de satisfaction et comparer équitablement les quartiers

Recueillir les avis citoyens ne prend tout son sens que si les gestionnaires municipaux peuvent dégager des tendances et résorber les dysfonctionnements des services. OnlinePoll intègre des outils d'analyse en temps réel pour aider les responsables à comparer la satisfaction entre services et quartiers.

Le tableau de bord d'analyse offre des outils d'évaluation complets :

• Consolidation hiérarchique : consultez les scores d'un guichet unique, regroupez les résultats par direction de secteur ou analysez la performance globale de la ville.
• Filtres par date et par nœud : filtrez les résultats sur des périodes précises pour mesurer l'impact des réorganisations de service ou de la rénovation des locaux.
• Indicateurs d'entonnoir et d'abandon : repérez les questions sur lesquelles les répondants abandonnent afin d'optimiser le déroulement du questionnaire.
• Tendances temporelles et par appareil : observez le volume de réponses par heure, jour de la semaine et type d'appareil pour anticiper les pics d'affluence.

Par exemple, un directeur des services municipaux peut comparer les indicateurs de satisfaction trimestriels de cinq mairies annexes. Si une antenne affiche des notes plus faibles concernant les délais d'attente pour les permis, les responsables peuvent examiner les réponses individuelles et ajuster les effectifs.

Les collectivités peuvent également générer un rapport d'analyse par IA rédigé en turc sur le serveur de la plateforme. Les données ne quittant jamais le serveur, la confidentialité des administrés respecte pleinement les réglementations KVKK et GDPR.

Publier les résultats d'enquête et partager les données ouvertes avec les habitants

Une communication transparente renforce la confiance du public. Partager les résultats de satisfaction citoyenne prouve que les élus et les équipes municipales sont à l'écoute des administrés et apportent des solutions aux problèmes signalés. OnlinePoll met à disposition des collectivités des fonctionnalités de partage et d'export adaptées à l'open data.

Les municipalités peuvent diffuser leurs constats selon trois méthodes principales :

1. Liens de résultats en lecture seule : créez des tableaux de bord en direct avec une date d'expiration optionnelle pour partager les résultats avec les chefs de service, les conseillers municipaux ou les commissions citoyennes.
2. Exports de données CSV et XLSX : téléchargez les jeux de données complets en un clic pour les publier sur les portails open data municipaux ou les traiter dans un tableur.
3. Gestion des réponses individuelles : examinez les contributions une par une, anonymisez les enregistrements ou supprimez les réponses non valides avant toute publication.

Par exemple, un responsable open data de la mairie peut exporter les indicateurs trimestriels de satisfaction au format CSV, vérifier qu'aucune adresse IP brute n'est incluse (OnlinePoll ne conserve que des empreintes salées) et mettre en ligne le jeu de données anonymisé sur le portail de la ville.

Conseil pratique : mettez en place une routine d'exportation mensuelle récurrente et publiez régulièrement des bilans de transparence sur le site internet de votre commune.

Foire aux questions